广州要账公司：广发逾期催收骚扰

摘要：

广发银行因为其逾期催收存在骚扰、滋扰等问题，一度引发公众热议。本文从催收骚扰的表现形式、造成原因、监管现状、应对策略四个方面详细阐述了广发逾期催收骚扰的问题，通过对该问题的深度解读，提供了一些社会和相关监管部门可以采用的未来策略。

1、骚扰催收的表现形式

广发逾期催收骚扰主要表现为电话、短信、信函等方式的无节制轰炸、骚扰性语言的使用、多人持续拨打等问题。在催收手法中，广发银行催收人员与欠款人之间的沟通方式中带有成分过重的恫吓、侮辱言语，同时还有当众声讨、上门催收的现象，这些行为都引发了社会的巨大关注。

对于广发银行信用卡逾期催收，确实需要通过电话等途径，督促客户及时还款，降低信用卡坏账率风险。但是，过度的催收行为，比如使用短信滥发、骚扰、恶言恶语、打最近一次通话日志、连续拨打电话等方法，会对客户造成骚扰，引起对银行的不信任，甚至导致更多恶劣事件的发生。

同时，广发银行的催收方式更多采用自动化、话务员运转模式，不注重催收人员的增设与管理，这为催收不当、骚扰方式的实现乃至催收委员不专业可能造成了可乘之机。

2、骚扰催收的原因分析

作为银行的重要业务之一，逾期催收业务与素质低下的催收员以及催收流程过度依赖软件等原因有着极大关联。

其一，银行金融行业虽然相对成熟，但催收员的素质良莠不齐、催收人员工作强度大且薪资普遍不高、催收系统压力大且几乎完全依赖于黑盒模型的推理等问题经常出现，这也是导致广发银行等催收行为不当问题频繁的重要原因之一，甚至可能引发诸多维权纠纷及社会争议等问题。

其二，当前金融机构对催收操作中催收工具建设的不够重视，致使常规的催收理念在现实中受到了很大的打击。因此，有关部门需要设定完善的催收规则，推出更加人性化的催收模式，最大程度地减少骚扰性催收的发生。

3、监管现状分析

监管部门对于银行“催收骚扰”的定义主要分为两个方面：一是指涉及语言文字及沟通方法等的问题；二是具体催收细节上的过度行为，包括频繁电话轰炸、出门示威等等。

当前，监管部门的有关规章在限制银行催收骚扰的方面尚属于相对欠缺。不过，近两年来，银监会、网监会等多个监管机构连续加强对于相关金融企业的规章约束力度，在多个方面摸索出一系列应对标准和行之有效的措施：

一是对银行的管理严格要求，开展监督检查，及时发现并同步处理相关问题，尽可能敦促相关业务合法合规运作，并根据催收行为问题情形，进行相应的惩处与罚款等处理；

二是在保护客户个人信息上，银行要加强自我保护，保证客户个人信息不被泄露给无关人员。同时，加强对于个人信息泄露风险的拦截监测，最小程度地从源头上降低个人数据滥用和泄露的风险；

三是加紧制定催收行为规章化工作标准，促使银行业金融机构催收行为合法化、规范化推进，规避骚扰催收等问题，以更加专业和合乎规矩的态度，做好理性管理、卓越服务等各项工作。

4、应对策略推荐

为了确保逾期催收业务合规化运作，避免“催收骚扰”现象的发生，业内提出了一些应对策略和措施，包括但不限于：

一是鼓励客户自主管理。银行应联合信用评级机构，通过一系列信用风险提示服务，回馈发卡企业、增加银行主动性，为客户预测信用卡消费习惯，防范欠款风险。

二是强化催收人员和催收流程建设。在催收员素质培养、开发对于个体客户特征的个性化催收模型、催收行为规章化或者数据安全保障等方面加强培训和监管，针对问题实行分层管理机制或技能誓约等措施，监控催收过程中各个节点的信息情况，消除风险隐患。

三是市场行为监控探索。借助新技术对于银行机构及催收公司做监管，结合证件验证、交易特征、交易行为、设备信息等多元数据，快速自动对违规行为进行识别和处理。

在逾期催收方面，各银行应建立完善的逾期管理机制，对逾期情况及时跟进，切实保护客户的隐私，同时进行合规操作，保证金融监管政策的贯彻执行。针对其中的骚扰催收问题，相关监管部门应进一步完善制度机制，在实践中发现和修正领先于预定市场的新问题。通过在规章制度的完善和行为标准化的推广等方面加大力度，一方面促进“合规化”催收机制的建设，另一方面有效对抗“骚扰式”催收和个人信息泄露等一系列问题。

总之，当前，金融行业中银行逾期催收骚扰问题亟待引起关注和重视。只有通过加强监管，督促银行业金融机构做好催收工作，加大对于催收行为不当的制度和法律惩处，以及推进市场信息化进程的全面开展，才能提高银行业催收服务质量，保障催收规范化建设，稳定市场经济发展。

逾期催收的专业性与复杂性注定其不会轻易完美，虚心接受各方反馈，开诚布公地将监管与实践两边落实实践是银行业金融机构的必修课和重要思考。

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