广州要账公司：电话催收客服：打通包住你的信任与还款之路

摘要：电话催收是一种常见的还款催收方式。作为客服人员，打通包住客户信任和还款之路是非常重要的，本文从四个方面对电话催收客服如何打通这两个方面进行详细阐述，包括与客户建立信任、了解客户情况、制定还款方案、持续跟进催收。

1、与客户建立信任

在电话催收的初步阶段，与客户建立信任是非常重要的。首先，应该礼貌地自我介绍，说明自己的身份以及公司的名称和业务。接着，应该尊重客户，倾听他们的问题和困难，并耐心回答他们的问题。同时，要确保客户的信息保密，说明公司将会保护客户的隐私。

其次，要积极表达理解和同情。客户可能因为种种原因无法按时还款，这时候客服人员需要理解客户的困难，并且向客户传递理解和同情的信息。最后，给客户留下积极的印象，打破对催收部门的负面印象。在结束通话时，可以适度感谢客户，并表示感谢客户的合作和支持。

2、了解客户情况

在电话催收中，了解客户情况是至关重要的。客服人员需要仔细的了解客户的还款情况，包括欠款金额、还款周期、还款意愿等。在了解客户情况的过程中，需要避免刻板印象，不能以传统思维来看待客户。相反的，应该站在客户的角度去理解客户的实际情况。

了解客户情况的另一个要点是客户的还款意愿，也就是客户愿不愿意还款的问题。对于不愿还款的客户，客服人员可以采取一些有效的策略，例如提供分期还款、延期还款等方式，帮助客户更容易地还清欠款。

3、制定还款方案

与客户建立信任并了解客户情况之后，下一步是制定还款方案。制定还款方案的关键是确保方案的可行性和可操作性。

首先，要确保还款方案合理。客服人员需要评估客户现有的还款能力和财务情况，为客户制定出合理的还款方案。其次，要告诉客户每一次还款的具体数额和还款日期。客户能够清楚地了解每一次还款的具体信息，也会更加信任公司和客服人员。

最后，对于长期欠款的客户，可以制定更长期的还款计划。例如，一些公司会将欠款金额分摊到几个月内，以便客户更好地还清欠款。

4、持续跟进催收

最后一个方面是持续跟进催收。客服人员需要在约定的时间内与客户联系，提醒客户还款并解决客户可能出现的问题。如果客户一次性未能还清欠款，客服人员可以适时提醒客户，并询问客户是否需要更改还款方案。

持续跟进催收还需要不断调整和改进。客服人员应该与同事和管理层合作，不断寻求解决方案，在保证客户还款的前提下，降低公司的追讨成本。

总结：在电话催收中，客服人员应该与客户建立信任、了解客户情况、制定还款方案、持续跟进催收。打通包住客户信任和还款之路是重要的，在落实具体的催收方案的同时，也需要针对客户的实际情况进行个性化的催收。

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