银行催收部门服务恶劣，应该如何应对？

摘要：

银行催收部门的服务质量直接关系到银行客户对银行的信任度和满意度，然而现实中，许多银行催收部门存在恶劣服务的情况，如打扰客户禁止干扰的时间、采用恐吓等手段等，这种情况下，客户往往会感到沮丧、无助和失望，导致银行的声誉受损。因此，应对银行催收部门服务恶劣的情况，具有重要的现实意义。本文将从以下四个方面，探讨如何应对银行催收部门服务恶劣的情况：加强催收员培训、建立正常的催收渠道、开展服务投诉渠道、加强内部管理。

1、加强催收员培训

作为银行重要的催收手段，催收员作为银行重要的代表，其服务质量和形象直接影响催收效果，因此加强对催收员的培训具有至关重要的意义。首先，银行应该运用各种培训手段提高催收员的服务理念和沟通能力，使其能够更好地与客户互动，了解客户需求，增强服务能力和信任度。其次，银行还应该鼓励催收员用心和耐心跟踪客户债务的情况，了解债务状况和客户反馈，及时调整服务策略，提高服务质量。

结合以上两点，银行应该加强催收员岗位训练，建立绩效考核等制度，对催收员的业绩和服务质量进行考核，培育一批业绩突出、服务优秀的催收员，树立银行的良好形象。

2、建立正常的催收渠道

对于客户，催收是银行重要的服务内容之一，因此银行应该优先保证渠道畅通、信息准确、及时有效。首先，银行可以建立多种不同渠道的催收方式，满足多元化的客户需求，比如电话催收、短信提醒、电子邮件、微信等多种方式，不用让客户因不同渠道限制而错过催款时效。同时，银行可以加强与地方催收机构、律师行、公证处等合作，获取更多的催收资源，提高催收效率。

此外，银行应该通过多种手段加大对客户的宣传，如利用微信、公众号等手段，向客户发送催款提醒，并提供在线催收平台或服务，帮助客户自助催收，满足客户多方位的服务需求。

3、开展服务投诉渠道

面对不可避免的银行服务事故和服务瑕疵，银行应该及时开展投诉渠道的建设，帮助客户及时反映问题及反馈意见。首先，银行可以创新设立自助投诉渠道、官方投诉电话等举措，使客户能够随时随地能够便捷地进行投诉举报。

其次，银行应该建立完整的服务投诉机制，及时跟进客户投诉，并依据投诉的性质和程度，及时采取相应的补救措施，加强对服务质量的监督和管理。

最后，银行应该及时回应客户的投诉和反馈，认真梳理和总结客户投诉的原因，并采取相应的措施改进服务体验，提升客户满意度。

4、加强内部管理

催收部门是银行重要的服务单位之一，其内部管理的健全和科学，关系着银行催收服务的效益和声誉。因此，银行应该从以下几方面加强内部管理。

首先，银行应该建立健全的管理机制和流程，明确催收部门的职责和流程，加强对催收员的管理和监督。

其次，银行应该建立完善的信息管理系统，确保债务信息的准确、完整和及时，为催收工作提供便利。

最后，银行应该强化内部提醒和监督机制，定期对催收工作进行回顾和整改，增强内部监督和自我检查的资讯。

总结：

银行催收部门服务恶劣的情况存在不容忽视的危害，随着社会对银行的服务质量要求不断提高，银行应该认识到现存问题并采取有效措施应对。有效的应对措施，不仅可以提高银行对客户的服务质量，而且也可以激发客户的有效投诉和反馈，进一步增强银行的形象和信任度。

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